Brugerundersøgelser, vigtige eller ubrugelige?

30. December 2015

Man møder efterhånden brugerundersøgelser uanset, hvor man bevæger sig henne på Internettet. Man møder de små på forskellige blogs, hvor det primære spørgsmål er hvad der skal til for at bloggen kan få flere læsere. Så er der de større, der kommer som pop ups på f.eks. krak.dk, og hvorfor er de over det hele? Fordi det er en god måde til at optimere en hjemmeside på, hvis man vel at mærke får en brugbar undersøgelse.

Ubrugelige svarmuligheder
Desværre sker det ofte, at svarmulighederne er ubrugelige og ikke giver et konkret billede af, hvordan oplevelsen i virkeligheden har været med en ydelse eller et besøg på en hjemmeside.


Problemet bliver tydeligt med følgende eksempel:
En borger ringer en dag til statsamtet og møder en venlig sagsbehandler. Dagen efter er sagsbehandleren nærmest umulig at få fat på, og da han endelig dukker op, er han hverken lydhør eller venlig.
Borgeren sidder tilbage med en god og en dårlig oplevelse. I brugerundersøgelsen får borgeren så spørgsmålet, om han alt i alt er tilfreds med servicen og sagsbehandlingen. Svarmulighederne er: Ja bestemt, i nogen grad, i ringe grad eller nej, slet ikke. Uanset hvad borgeren svarer, røber svaret ikke, hvad han faktisk har oplevet.
De, der skal bruge svarene til noget: sagsbehandlerne blandt andet, får ikke andet at vide end at borgerne er tilfredse i nogen grad eller i ringe grad, men de ved jo ikke, hvor de skal sætte ind og blive bedre.

Andre problemer
De ubrugelig svarmuligheder er ikke det eneste problem, for undersøgelserne skal også være repræsentative, og det bliver de ikke, hvis f.eks. kun 35 % svarer.
Mange ledere er dog tilfredse med resultaterne af undersøgelserne, selvom spørgsmålene ikke er perfekte, svarprocenten er lav og der kunne gøres mere for at følge op på undersøgelserne. Så længe det giver et fingerpeg om, hvor der kan sættes ind, er det godt nok. Det er dog spørgsmålet om de gør det, for i virkeligheden gives der kun et øjebliksbillede af tingenes tilstand.

Konklusion?
Det er ikke et spørgsmål om hvorvidt man skal benytte sig af brugerundersøgelser eller ej, det er mere et spørgsmål om at man starter med at gøre sig det klart, hvad man vil have ud af undersøgelsen og derefter får kvalificeret hjælp til at stille de rigtige spørgsmål, så svarene, der kommer ud af det, kan omsættes til dét, der var meningen fra starten – nemlig at få sat fokus på de punkter, der trænger til finpudsning.

MENU
0-100 | 100-200 | 200-300 | 300-400 | 400-500 | 500-600 | 600-700 | 700-800 | 800-900 | 900-1000 | 1000-1100 | 1100-1200 | 1200-1300 | 1300-1400 | 1400-1500 | 1500-1600 | 1600-1700 | 1700-1800 | 1800-1900 | 1900-2000 | 2000-2100 | 2100-2200 | 2200-2300 | 2300-2400 | 2400-2500 | 2500-2600 | 2600-7200 | 2700-2800 |