5 dyre fejl du nemt kan begå i kundeservice

16. Januar 2018

1. Du er uden for rækkevidde

Du har investeret i dygtige, toptrænede supportmedarbejdere. Du har både givet dem hævesænkeborde, flekstid og gode betingelser for at lave god kundeservice, men kan kunderne ikke få fat i dig, så er dine kræfter spildte.

Hvis kunderne ikke kan ringe jer op - eller venter længe i kø, når de gør - så yder du en dårlig oplevelse, som forhindrer dem I at handle hos dig igen.

2. Du laver et forhindringsløb for kunderne

Alt for mange virksomheder har designet et forhindringsløb for kunderne, der afholder dem fra at få den hjælp, de har brug for. Forhindringer som den at ramme ind i et telefonmenu med uendelige muligheder, “tast 1 for salg”, “tast 2 for lager” osv., men uden adgang til personlig betjening.

Selvom en telefonmenu er en vigtig funktion for mange virksomheder, beder I stadig kunden om at gøre noget af jeres arbejde, nemlig at finde ud af, hvem der bedst kan hjælpe dem. Gør det nemt for kunderne at 1. finde telefonnummeret på hjemmesiden, 2. få et menneske i røret. Og undgå så vidt muligt en telefonmenu ude af propositioner, fordi den kun fortæller kunderne, at I ikke gider at snakke med dem.

3. Du har diskussionslystne medarbejdere

Kunden har ikke altid ret. Den påstand er efterhånden også lagt på hylden. Men de følelser, kunden udtrykker, hvad enten det er utilfredshed, vrede eller glæde, er for dem altid sande og skal respekteres. Så undgå at starte diskussioner, fordi de ofte flytter fokus væk fra at løse problemet. Det er meningen at kunden skal hjælpes - og ikke unødvendigt udfordres.

4. Du har ubehjælpsomme medarbejdere

Hvis dit supportteam er utilfredse, så er de også knap så villige til at løbe langt for at få glade kunder. 73 % af kunderne opgiver endda et køb på grund af dårlig kundeservice fra uhøflige medarbejdere. Hvis I som team lægger kræfter I at gøre få medarbejderne til hverdagens helte, så vil deres engagement stige og det smitter direkte af på forretningen.

5. Du har propper i ørerne

I samme tråd som uengagerede medarbejdere, ligger der også en stor fejl i at blive mødt af medarbejdere, der ikke lytter. En empatisk person i kundeservice kan berolige en rasende kunde og til tider endda vende en dårlig situation til en god. Men når en kunde mærker, at medarbejderen er ligeglad med deres problem kan frustrationerne tværtimod eksplodere.

Læs mere om de fem dyreste fejl i kundeservice og giv kunderne en god oplevelse, når de besøger din butik. 

Firmafon

God kundeservice

MENU
0-100 | 100-200 | 200-300 | 300-400 | 400-500 | 500-600 | 600-700 | 700-800 | 800-900 | 900-1000 | 1000-1100 | 1100-1200 | 1200-1300 | 1300-1400 | 1400-1500 | 1500-1600 | 1600-1700 | 1700-1800 | 1800-1900 | 1900-2000 | 2000-2100 | 2100-2200 | 2200-2300 | 2300-2400 | 2400-2500 | 2500-2600 | 2600-7200 | 2700-2800 |